为进一步加强社会公众对热线处置情况的监督，按照省政府办公厅《关于定期公开12345政务服务热线事项处置情况的通知》的有关要求，现将我市政务服务热线第四季度受理、办理情况通告如下：
一、总体概述
本季度，共受理群众诉求348341件。其中，通过群众来电受理339572件，省级政务服务热线转办6653件，市长信箱受理2110件，短信平台受理6件。电话接通率为99.49%。所有诉求中，直接在线答复194671件，占比55.89%;转交县市区和市直部门办理153670件，占比44.11%，按时办结率98.57%，综合满意率95.75%;回访外呼电话161708个。
二、受理情况及热点问题
(一)受理诉求性质分类
从群众诉求性质上看，求助类185584件、咨询类116411件、投诉举报类13235件、建议类958件、无效类31903件、其它类250件。
图1 诉求性质分布图
(二)热点问题
从群众诉求内容上看，排名前6位的分别是：供暖、工商消费维权、交通秩序、物业管理、市容环境、农民工工资。
图2 诉求内容分类图
1.供暖问题44093件。较去年同期增加7137件，增长16.19%。采暖季，供暖是群众最为关注的民生问题，该类来电急剧上涨，主要涉及咨询供暖时间、未按时供暖、供暖温度不达标以及供暖设施故障等。从反映问题看，影响供暖温度不达标的因素主要有家中管道堵塞、供暖设施老化、小区供热率不足或者部分业主私自放水等情况。反映较集中的有市城区阿尔卡迪亚小区、金柱绿城小区、冠县中通领尚城小区等。另外，有转供小区居民来电，希望尽快实现直供，反映较集中的有高新区裕昌国际小区、开发区星美城市广场小区等。
2.工商消费维权问题16887件。较上季度增加3871件，增长22.92%。占工商管理类总量的88.61%，问题主要集中在消费者投诉部分网络、实体商家存在虚假宣传、退货退款难、售后服务不兑现承诺等情况。特别在“双11”、“双12”网络购物节中，多位群众来电反映，部分商品网络展示的图片与实物有差距，存在质量问题。另外，还有反映市城区卫育路与兴华路交叉口西南角宝典八宝粥餐厅关门停业，原办卡充值的消费者纷纷来电求助退卡退费的问题，有222件。
3.交通秩序问题14762件。较上季度增加4443件，增长30.10%。冬季，驾车出行的比例升高。从问题看，车辆违章和违规停放问题8996件，占比60.94%，主要集中在来电查询车辆违章信息，对违章处罚有异议，举报机动车违规停放等。另外，反映交通堵塞问题3586件，占比24.29%，主要集中在早晚高峰时段，各主干道路口及高速路口处出现车辆拥堵现象，反映较集中的路段有嘉明路盖世物流园路段、莘县徐庄镇德商高速口处等。
4.物业管理问题11424件。较上季度增加2377件，增长20.81%。群众反映的问题主要涉及物业服务投诉，占比86.56%，包括小区住户家中水电暖维修、小区停车位管理、卫生清扫维护、物业收费不合理等情况。反映较集中的有市城区阿尔卡迪亚小区、望湖小区、东阿县龙城溪谷小区等。另外，冬季采暖期，有部分小区供暖由物业管理，群众来电反映家中供暖温度不达标的问题也较为集中，涉及小区有临清市青年幸福里小区、开发区当代国际小区等。
5.市容环境问题11131件。较上季度减少561件，下降4.80%。从反映问题看，占道经营问题3108件，占比27.92%，主要是举报城区繁华地段及人口密集区域有商贩占道摆摊、餐馆店外摆桌经营等情况，反映较集中的路段有市城区民生凤凰城7号院南侧及东侧道路、望湖小区东西两侧及一期二期中间道路等。反映垃圾乱堆乱放、清理不及时的问题有2270件，占比20.39%，涉及区域主要有度假区朱老庄镇、东昌府区沙镇镇等。另外，还有反映洒水车作业时未避让行人、冬季洒水路面结冰易引发交通事故等问题。
6.农民工工资问题7675件。较去年同期增加3337件，增长43.48%。岁末年终，农民工欠薪问题是社会关注的焦点，反映较为集中。从问题看，主要涉及一是建筑公司或包工头拖欠农民工工资，反映较多的企业有聊建集团、元辰建筑公司等;二是乡镇政府或村委会雇佣村民做零工拖欠工资，涉及乡镇有东昌府区梁水镇镇、度假区朱老庄镇等。
三、转办件办理情况
(一)县市区及市属开发区办理情况。各县市区及市属开发区共承办工单109680件，占承办总量的71.37%，承办数量较多的是东昌府区、莘县。(各县市区及市属开发区办理情况详情见附表1)
典型案例1：2019年10月8日，市民苏先生反映，茌平区龙山南街与文化南路交叉口绿化带内的树木枝叶繁茂，遮挡信号灯，存在安全隐患。受理中心紧急转交茌平区热线办，工作人员及时修剪了树木。
典型案例2：2019年10月28日20:22，市民刘先生来电反映，开发区105省道金鸿天然气有限公司南侧一家无名工厂(高新区界牌西50米)，夜间非法生产石料，粉尘污染严重，未采取任何措施处理粉尘。受理中心形成紧急工单转交联系开发区热线办，工作人员第一时间到场处置，责令限时整改，当夜全部整改完毕。受理中心次日进行回访，刘先生表示非常满意。
典型案例3：2019年11月6日-11日，市民宋先生在阳谷县蓝海湾售楼中心从事绿化带内的大理石铺砖工作，承包商拖欠2520元工资未发放，来电求助。受理中心及时转交阳谷县政府热线办处理，经协调，工资已全部结清，特来电表示感谢。
(二)市直部门办理情况。市直部门共承办工单42330件，占承办总量的27.55%，承办数量较多的是市城市管理局、市公安局交警支队。(市直各部门办理情况详情见附表2)
典型案例1：2019年11月16日17:41，市城区西湖馨苑小区住户王女士反映家中供暖管道冰凉，疑似未给供暖，希望正常供暖。受理中心紧急转交市城市管理局热线办，工作人员立即入户检修，第一时间恢复了正常供暖。从接到来电到正常供暖，共用时约2小时。
典型案例2：2019年12月9日，大雾天气，市民纷纷来电咨询中小学是否有停课计划。受理中心第一时间紧急联系相关部门，市教育体育局发布紧急通知，为保证中小学(幼儿园)学生上下学路上交通安全，大雾达到红色预警时，各县市区教育体育局可及时采取停课的措施。受理中心接到紧急通知后，及时向市民做好了解释工作。
(三)其他办理情况。通过邮件、传真等方式转交聊城大学、齐鲁交通发展集团有限公司聊城分公司等1660件。
(四)超期未回复情况。本季度，共有996件承办事项超期未回复。其中，件数较多的有东阿县、阳谷县和市城市管理局，分别有269件、80件和44件。针对超期未回复事项，受理中心逐一进行了电话督办。
附表1：
附表2：
注：本季度数据统计时间为：2019年9月25日-12月31日。
来源：聊城日报
