潘伊玫(右一)

　　编者的话7月2日，“中国好人榜”发布，全国十大“最美导游”之一潘伊玫的名字出现其中。本期人物版将潘伊玫的故事刊发出来，以传递“最美导游”的正能量。

　　□杨勇权

　　7月2日，中央文明办发布了“中国好人榜”6月榜单，潘伊玫榜上有名。“好人榜”评委会对“金牌导游”潘伊玫“10年来内外兼修，接待重量级外宾，以民间外交促文化传播”的事迹给予了充分肯定。从业十余年间，潘伊玫连续三届荣获“杭州市金牌导游员”称号，2015年获评中国十大“最美导游”。

　　很多事情，看似偶然。其实背后，往往都存在一定的必然性。潘伊玫屡获殊荣的背后，是她一步一个脚印的工作历程。

　　潘伊玫5岁那年，在西湖边偶遇两位外国友人，被邀请一起合影，从那时起她就梦想，有一天能说一口流利的英语，把中国的美景和文化介绍给全世界的朋友。本科和硕士，潘伊玫都选择了旅游管理专业。一毕业，她就在旅行社从事英文导游工作，圆了儿时梦想。

　　工作中，她对旅游行业的理解越来越深。她认识到，比向国内外游客介绍美景更重要的是，展示中国文明形象，倡导文明旅游。

　　“倡导文明旅游，一方面要通过讲解，让入境游客感受、遵守我国文明习俗，一方面要通过示范引导，让出境游客感受、遵守外国文明习俗。”潘伊玫说，为了及时掌握文明旅游动态，她现在每天关注国家旅游局、文明旅游伴我行等微信公众号上更新的政策法规以及文明旅游小贴士。

　　在带团过程中，她以身作则，如，不在任何公共场合吐痰;上下自动扶梯，自觉站在右侧等。好几次，在机场候机大厅，潘伊玫看到有国内游客将行李放在座位上占座，她总会走上前去耐心劝阻;在安检口排队时，有人想插队，她也及时制止。“劝阻和制止都需要注意语气和措辞，游客才会接受。”潘伊玫说。

　　潘伊玫认为，“文明出行”是一种内化的行为习惯，可以充分展现个人的文明素质和修养。要培养这一素质，学校教育、家庭氛围至关重要，而社会舆论监督和引导同样不可或缺。只有“自律”和“他律”双管齐下，文明旅游才能渐成风气。

　　潘伊玫热心公益，常行善举。2013年夏，她积极响应杭州市旅委号召，第一个报名参加“听心”盲人影院的《听风者》首映讲解活动。对她来说，这份工作不是驾轻就熟的老本行。《听风者》情节紧凑、语速较快，要让盲人听懂，讲解人不仅要把电影中的场景、意境恰如其分地描述出来，更要读懂主人公一颦一笑背后的丰富内心活动，这令许多专业讲解人都望而却步。

　　连续三周，潘伊玫放下手头工作，反复观看电影《听风者》不下十次，还特意读了麦家的原著小说《暗算》。像编剧一样，对脚本进行二次创作。再一遍遍地模拟演练，直到完全脱稿，达到同步解说效果。后来，潘伊玫的讲解换来了22位视力障碍者的认可，他们“观看”电影时时喜时嗔的表情、略带陶醉的微笑和意犹未尽的赞叹，让潘伊玫备感欣慰。

　　“做一个好导游，让游客满意、快乐，其实也就是做一个好人。”潘伊玫说，她觉得自己很幸运，能在喜欢并且擅长的工作岗位上，做简单平凡的事。

　　现在，潘伊玫尽管已是公司导游部经理，但仍然坚持每月带团。她说，导游是一份看似简单，但充满挑战的职业。而一名“好导游”必须耐得住寂寞、守得住底线、扛得住挫折、静得下心来学习。仅仅抱着过去资历吃饭，只会落伍。

　　“好导游”自然少不了几项看家本领。潘伊玫擅长手风琴、肚皮舞、英语主持，精通粤语。这几天，她正利用自己的英语专长，忙着为杭州市民编写“市民英语100句”。她说，杭州作为一座享誉全球的旅游城市，是向世界展示中华文明的窗口，当地市民学些英语，不仅可以促进交流，还可以引导文明旅游。

　　这就是潘伊玫，术业有专攻，工作有觉悟。十年来，潘伊玫接待了不少王室成员、中外政要、商界学界名人、演艺界人士，在这个过程中，潘伊玫的业务技能也不断提高。她有办法使马来西亚王子放下王室成员包袱，跟随从一行在西湖边欢快地大跳广场舞;她撰写的《浅析高端旅游接待技巧》一文也被广泛传阅。

　　近几年，她跟随浙江省旅游局、杭州市旅委赴台湾、上海、成都、西宁、伦敦、罗马、法兰克福，为家乡旅游做推介。在伦敦国际旅游展上，为了让世界各地的客人深入认识杭州，潘伊玫顾不上倒时差，废寝忘食地修改推介稿、联系工作人员试放PPT、检验投影效果……当她配合精美的PPT，声情并茂地做完15分钟全英文推介后，现场响起了热烈的掌声。

　　“知识和技能也许能影响你一阵子，但人品和心态则会影响你一辈子!”潘伊玫时常勉励自己，要“内外兼修、高调做事、低调做人”。作为国家旅游局首批“名导进课堂工程”师资库成员，她如今经常给江西师范大学、浙大城市学院等旅游管理专业学生授课。她强调做人先于做事，客观地告诉学生旅游业现状以及他们毕业后可能面临的考验，毫无保留地分享自己的工作经验，她枚举“文明旅游”案例，让学生展开小组讨论，提出合理的建议和解决方案;提醒学生在校内就要关注旅游行业动态，尤其是时事新闻。

　　作为单位骨干、行业翘楚，潘伊玫没有多少时间属于自己，直到现在，她依然单身。但即使再忙，她也会抽出时间陪伴父母。每次遇到困难挫折时，她总会想起妈妈的话：“既然你选择了，就不要抱怨。只有努力，才可能成功!”潘伊玫把这句话也变成了实际行动，感染着周围的人，为旅游行业、导游职业，传递出一股强劲的正能量。